Wskazujemy drogę - razem idziemy do celu Mapa serwisu Zaloguj
Menu
Szukaj w serwisie
Szukaj
Galeria

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż || Kierowanie obsługą klienta

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż

Kierowanie obsługą klienta

Warsztaty przeznaczony są dla kierowników zespołów pracowniczych zajmujących się relacjami z klientami oraz dla wyższej kadry zarządzającej. W zależności od kategorii odbiorcy program ulega modyfikacji. Skład grup powinien być w miarę możliwości jednorodny, tj. obejmować kadrę zbliżonego poziomu zarządzania.

Celem szkolenia jest przygotowanie kadry zarządzającej średniego i wyższego szczebla do wdrażania, rozwijania i kontroli systemu jakości obsługi klientów. W efekcie kompetencji kadry w zakresie budowania organizacji zorientowanej na rynek zostają wzbogacone o praktyczną wiedzę z zakresu praktycznych rozwiązań i organizacyjnych aspektów tego procesu.

Program ramowy

Program składa się z trzech modułów.
Moduł I – Zarządzanie usługami i relacjami z klientami
  • Wprowadzenie do marketingu usług
  • Marketing zewnętrzny i wewnętrzny
  • Zarządzanie jakością obsługi rola kadry na różnych szczeblach zarządzania
  • Zarządzanie satysfakcją klienta
Moduł II – Istota kontaktu usługowego i standaryzacja obsługi
  • Specyfika obsługi bezpośredniej i pośredniej
  • Organizacyjne aspekty kontaktu usługowego
  • Obsługa w sytuacjach kryzysowych
  • Standardy obsługi w kontekście tworzenia celów zespołowych
  • Metodologia tworzenia standardów obsługi
  • Wprowadzenie do marketingu usług
Moduł III – Wdrażanie projektów podnoszenia jakości obsługi
  • Zasady i instrumenty wdrażania standardów obsługi
  • Rola marketingu wewnętrznego
  • Metody kontroli jakości kontaktów usługowych oraz wdrażanie systemu kontroli
  • Konsekwencje zarządcze i organizacyjne budowania firmy zorientowanej na klientów
Czas trwania: wersja standardowa -3 dni, wersja skrócona – 2 dni