Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż || Rozwijanie umiejętności obsługi klienta

Rozwijanie umiejętności obsługi klienta

Warsztaty szkoleniowe przeznaczone są dla pracowników obsługi klienta, którzy przeszli już szkolenie podstawowe i mają pewien staż pracy.

Celem warsztatów jest „odświeżenie” i doskonalenie nabytych kwalifikacji oraz rozwijanie zaawansowanych technik obsługi związanych z identyfikacją potrzeb klienta, umiejętnością prezentacji oferty firmy w języku korzyści oraz komunikacją perswazyjną. Dodatkowym celem jest doskonalenie zachowań pracowników w sytuacjach kryzysowych, jako sprawiających największe trudności. Ponieważ proponowane szkolenie ma mieć charakter zajęć doskonalących praktycznie cały jego przebieg będzie miał charakter zajęć warsztatowych. Podstawowe metody zajęć to – ćwiczenia w grupach, ćwiczenia symulacyjne, konkursy.

Program ramowy

Program składa się z trzech modułów.

Moduł I - Przypomnienie i ćwiczenia zasad i standardów obsługi klientów

• Ćwiczenia pozwalające zaprezentować opanowanie technik obsługi
• Dyskusje grupowe: użyteczność proponowanych technik obsługi
• Ćwiczenie symulacyjne - konkurs na najlepsze opanowanie technik obsługi

Moduł II - Identyfikacja potrzeb, prezentacja oferty, komunikacja perswazyjna

• Identyfikacja potrzeb klienta – ćwiczenia na zadawanie pytań i słuchanie
• Umiejętność wywierania zamierzonego wrażenia na kliencie - ćwiczenia
• Prezentacja oferty firmy w języku korzyści dla klientów - ćwiczenia
• Komunikacja perswazyjna – ćwiczenia z technik wywierania wpływu

Moduł III - Rozwijanie umiejętności obsługi klienta w sytuacjach kryzysowych

• Ćwiczenia symulacyjne - obsługa reklamacji zastrzeżeń klientów.
• Warsztaty kreatywne – budowanie scenariuszy na typowe zastrzeżenia klientów.
• Ćwiczenia - budowanie pozytywnych relacji z klientami w sytuacjach trudnych.

Czas trwania: wersja standardowa -3 dni, wersja skrócona – 2 dni