Wskazujemy drogę - razem idziemy do celu Mapa serwisu Zaloguj
Szukaj w serwisie
Szukaj
Galeria

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż || Zarządzanie jakością obsługi klienta

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż

Zarządzanie jakością obsługi klienta
Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedażBudowanie procedur, standardów i ich wdrażanie


Kurs przeznaczony jest dla przedstawicieli wyższej i średniej kadry odpowiedzialnych za strategię obsługi klienta i jej operacyjne wdrażanie oraz dla pracowników działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Strategicznym celem szkolenia jest przygotowanie kadry do aktywnego udziału w procesach kierowania jakością obsługi klienta. Zrozumienie mechanizmów zarządzania obsługą klienta, jako działalnością marketingową służyć ma ułatwieniu planowania procesów obsługi, budowania standardów oraz ich kontroli. Szkolenie może być wykorzystane zarówno, jako okazja do podsumowania kursów dla pracowników, jak i jako instrument rozpoczęcia procesów budowania firmy zorientowanej na klienta i planowania szkoleń.

Program ramowy
  • Jakość obsługi klienta jako kluczowe wyzwanie dla firmy usługowej
  • Marketing zewnętrzny i wewnętrzny w firmie usługowej
  • Zarządzanie jakością obsługi
  • Obszary zarządzania obsługą: projektowanie, zarządzanie jakością kontaktu usługowego, kontrola i ocena procesów obsługi
  • Sfery obsługi klienta: procesy obsługowe, standardy obsługi, badanie satysfakcji klientów, informacja dla klientów, fizyczna organizacja miejsc obsługi, organizacja struktur obsługowych
  • Zarządzanie satysfakcją klienta
  • Zarządzanie kontaktem usługowym
  • Standaryzacja obsługi – planowanie usług
  • Wdrażanie standardów obsługi i rola marketingu wewnętrznego
  • Ocena i kontrola jakości obsługi klientów
  • Konsekwencje zarządcze i organizacyjne budowania firmy zorientowanej na klientów
Czas trwania: wersja standardowa -3 dni, wersja skrócona – 2 dni